In der Beherbergungsbranche kursieren viele Begriffe, die aus dem Marketing übernommen wurden. Hier werden die wichtigsten davon in einfacher Sprache erklärt, ohne unnötigen Jargon.
Gemeint ist die Summe aller Momente, die ein Gast während des Aufenthalts erlebt, von der ersten Nachricht bis zur Abreise. Nicht nur das Zimmer selbst, sondern auch Begrüßung, Frühstück, Gespräche und Verabschiedung zählen dazu. Der Begriff klingt abstrakt, meint aber etwas sehr Konkretes: die Reihenfolge und Qualität einzelner Handlungen.
Ein Touchpoint ist schlicht ein Moment, in dem ein Gast mit dem Betrieb in Kontakt kommt. Das kann die erste E-Mail-Anfrage sein, der Anruf zur Anreise, die Übergabe der Schlüssel oder das Gespräch beim Frühstück. Statt des englischen Begriffs kann man auch einfach von Kontaktpunkten sprechen.
Plattformen für Unterkunftsbewertungen zeigen Beiträge nicht immer chronologisch an, sondern nach einer internen Sortierung. Details dazu veröffentlichen die Anbieter selten vollständig. Wichtiger als die genaue Funktionsweise ist für kleine Betriebe meist, dass mehrere aktuelle, ausführliche Bewertungen generell hilfreicher wahrgenommen werden als einzelne ältere Einträge.
Dieser Begriff beschreibt den zeitlichen Ablauf, den ein Gast durchläuft: Suche, Buchung, Anreise, Aufenthalt, Abreise, Nachbereitung. Im Workshop verwenden wir dafür meist den Begriff Gästereise, weil er verständlicher ist und dieselbe Idee beschreibt: jeder Schritt hängt mit dem vorherigen zusammen.
Gemeint ist der Umgang mit einem Problem, nachdem es bereits aufgetreten ist, etwa ein defektes Gerät im Zimmer oder eine unklare Absprache. Im Deutschen reicht meist die Beschreibung: schnell reagieren, das Anliegen ernst nehmen, eine konkrete Lösung anbieten. Der englische Fachbegriff fügt inhaltlich nichts hinzu.
Damit ist gemeint, was einen Betrieb von anderen unterscheidet, etwa die Lage, ein bestimmter Blick, die Art des Frühstücks oder die persönliche Betreuung. Für kleine Häuser ist meist keine spektakuläre Besonderheit nötig. Oft reicht es, etwas bereits Vorhandenes bewusster sichtbar zu machen.
In vielen Weiterbildungsangeboten für die Beherbergungsbranche werden Begriffe aus dem internationalen Marketing unreflektiert übernommen. Diese Übersicht soll dazu beitragen, dass Teilnehmende der Workshop-Abende mit einem gemeinsamen, verständlichen Wortschatz arbeiten, unabhängig von Vorerfahrung mit Marketingbegriffen.
Wenn ein Begriff aus einer Ausschreibung oder Schulung unklar ist, kann er gerne über das Kontaktformular nachgefragt werden.
